A Meta testou internamente um serviço de "concierge humano" para o Muse, seu novo agente pessoal de inteligência artificial. A estratégia consistia em utilizar trabalhadores contratados pela empresa para realizar, de forma discreta, parte das ligações telefônicas que deveriam ser conduzidas pelo assistente digital. O procedimento foi revelado em publicações internas da companhia e veio à público por meio de reportagens baseadas em documentos vistos pela Reuters.
O teste foi comunicado aos funcionários na semana seguinte ao lançamento público do recurso de ligações do Muse. A Meta começou a testar internamente a funcionalidade em agosto, em um processo conhecido como "dogfooding", quando funcionários utilizam os próprios produtos em desenvolvimento, e passou a disponibilizá-la gradualmente aos usuários nos dias seguintes à estreia do aplicativo. Na semana passada, a empresa ativou o recurso de "concierge humano", também chamado de "ligações feitas por agentes humanos", para metade de seus funcionários. Nesse modelo, o Muse podia encaminhar determinadas solicitações para um agente treinado, que realizava a ligação e conduzia o atendimento. Funcionários que não quisessem participar podiam entrar em um grupo de exclusão.
A iniciativa gerou preocupação entre os próprios colaboradores da Meta. Parte deles alertou que permitir que humanos fizessem essas chamadas poderia levar ao compartilhamento involuntário de informações sensíveis com trabalhadores de centrais de atendimento. Em uma das publicações internas, uma vice-presidente da divisão SuperIntelligence Labs, área da Meta voltada ao desenvolvimento de inteligência artificial avançada, reconheceu que foi um erro iniciar os testes com contratados sem informar adequadamente os usuários. Segundo ela, a empresa "recuou esse recurso" por enquanto. A executiva afirmou ainda que a Meta continua aprimorando as ligações feitas por IA.
Dados internos indicaram que a participação humana poderia elevar a taxa de sucesso das chamadas para entre 95% e 98%, porcentagem superior à registrada quando o processo é realizado exclusivamente pela inteligência artificial. Questionado sobre o plano, o porta-voz da Meta Daniel Roberts afirmou que a reação dos funcionários foi "extremamente positiva" e que o objetivo do teste era obter feedback para implementar proteções de segurança e privacidade antes de uma eventual disponibilização ao público. Roberts acrescentou que a empresa está trabalhando com comerciantes para aprimorar o possível recurso e que só pretende lançá-lo quando estiver pronto e com as devidas divulgações.
O episódio resgata a memória de um experimento semelhante conduzido pela própria Meta há cerca de uma década. Na época, quando a empresa ainda se chamava Facebook, foi testado um assistente digital chamado "M", integrado ao Messenger. Reportagens posteriores estimaram que aproximadamente 70% das tarefas realizadas pelo agente eram, na verdade, executadas por humanos. O caso atual ilustra como empresas de tecnologia podem recorrer a trabalhadores humanos nos bastidores para tentar cumprir as promessas de agentes de IA autônomos, especialmente quando encontram resistência das pessoas que recebem chamadas automatizadas.
Enquanto conduz os testes, o Muse vem registrando forte adesão nos Estados Unidos. Segundo dados fornecidos pela empresa de inteligência de mercado Sensor Tower, o aplicativo liderou os rankings de downloads no país nas duas semanas seguintes ao lançamento e já ultrapassou 2,5 milhões de downloads. O agente é considerado peça central do plano do CEO Mark Zuckerberg de oferecer "superinteligência pessoal" aos bilhões de pessoas que utilizam diariamente os serviços da Meta.
O Muse foi projetado para realizar tarefas de forma autônoma, como enviar e-mails, fazer compras e reservar viagens em nome do usuário. Durante o lançamento, a empresa destacou as proteções de segurança do assistente, afirmando que cada agente teria sua própria "máquina virtual" segura, ou seja, um computador dedicado na nuvem projetado para manter as sessões dos usuários isoladas, e que informações sensíveis, como senhas, seriam armazenadas separadamente em um ambiente protegido.
Com o recurso de chamadas telefônicas, o usuário pode pedir ao Muse que ligue para empresas nos Estados Unidos e converse com as pessoas do outro lado da linha para realizar tarefas cotidianas. Entre os exemplos citados estão marcar um corte de cabelo, verificar a disponibilidade de um produto em uma loja e obter orçamentos de diferentes prestadores de serviços. Depois de cada ligação, o agente fornece ao usuário um resumo e uma transcrição da conversa dentro do próprio aplicativo Muse, reforçando a proposta de um assistente capaz de agir de forma independente em nome do usuário.
