NatWest ampliou o uso de inteligência artificial em várias frentes do banco — atendimento ao cliente, gestão de documentos na área de wealth management e desenvolvimento de software — com o objetivo de aumentar produtividade e engajamento dos clientes. Em um post no blog, o diretor de tecnologia Scott Marcar afirmou que 2025 foi o primeiro ano em que esses sistemas foram implantados em escala.
Generative AI no atendimento ao cliente
No atendimento, a IA generativa foi incorporada ao Cora, assistente digital do banco, e o número de jornadas de clientes possíveis suportadas por IA passou de quatro para 21. Segundo o banco, isso tem resultado em resoluções mais rápidas e menor necessidade de intervenção humana.
Ainda no início deste ano, 25.000 clientes terão acesso a um novo assistente financeiro “agentic” no Cora, construído sobre modelos da OpenAI. A funcionalidade permitirá que clientes façam perguntas em linguagem natural sobre transações recentes e seus padrões de gasto diretamente pelo aplicativo do banco. A fase seguinte prevê recursos de voz para voz que incorporem tom e nuances de conversação, além da possibilidade de reportar suspeitas de fraude e gerenciar casos por meio da interface.
Impacto nas operações internas
No âmbito interno, a IA tem gerado principalmente economia de tempo de criação de conteúdo. Na divisão de varejo, por exemplo, ferramentas que geram resumos automáticos de chamadas e rascunhos de reclamações economizaram mais de 70.000 horas de trabalho da equipe. Esses resumos ajudam na elaboração de respostas escritas a clientes.
Acesso dos funcionários ao Copilot
Marcar informa que cerca de 60.000 funcionários têm acesso a ferramentas de IA, incluindo o Microsoft Copilot Chat e o próprio LLM do banco. Mais da metade dos colaboradores realizou treinamentos adicionais além do treinamento básico oferecido.
Sumarização na gestão de patrimônio
Nas operações de private banking e wealth management, a IA é usada para melhorar a gestão de documentos e os registros de clientes. Gerentes de relacionamento contam com notas, resumos de reuniões e correspondências; os sistemas geram resumos de encontros e documentos, reduzindo o tempo necessário para revisar e registrar informações e liberando cerca de 30% mais tempo para o atendimento presencial. Com isso, os assessores passam mais horas oferecendo aconselhamento e menos com tarefas administrativas.
Cloud na AWS
As mudanças dependem de alterações na infraestrutura de dados do banco. O NatWest reestruturou seu data estate para criar visões unificadas dos clientes e migrou cargas de trabalho para a Amazon Web Services (AWS), simplificando alguns sistemas legados. O acesso a dados e a capacidade de processamento escalável suportam as ferramentas de sumarização e os sistemas conversacionais usados no atendimento.
Desenvolvimento de software
O terceiro campo de aplicação da IA é o desenvolvimento de software. Os 12.000 engenheiros do banco usam ferramentas de codificação assistida por IA, e Marcar afirma que a IA agora produz mais de um terço do código da empresa, atuando na redação, revisão e testes de software. Em 2025, o NatWest contratou quase 1.000 engenheiros de software recém-formados na Índia e no Reino Unido.
Testes com agentic engineering nas unidades de crime financeiro resultaram em aumento de produtividade de dez vezes, e o banco pretende estender essas práticas mais amplamente, com o objetivo de construir e iterar sistemas com maior rapidez.
Prevenção de fraude
O banco também investiu em análises alimentadas por IA para detecção de fraudes e monitoramento de risco, projetadas para identificar atividades incomuns e alertar clientes quando houver risco detectado.
Pesquisa e governança
Paralelamente à implantação operacional, o NatWest criou um escritório de pesquisa em IA focado em tecnologias como sistemas conversacionais audiovisual e modelos de linguagem proprietários de pequeno porte. A instituição formalizou estruturas de governança por meio de um Código de Conduta em IA e Dados e participa do programa Live AI Testing da Financial Conduct Authority.
Conclusão
A IA está incorporada aos fluxos de trabalho do NatWest em atendimento ao cliente, processamento de documentos de wealth management e desenvolvimento de software, gerando economias de tempo e ganhos de produtividade. A amplitude da implantação — envolvendo dezenas de milhares de funcionários e uma parcela crescente das interações com clientes — indica que a IA passou a integrar o modelo operacional do banco, em vez de ser um adendo experimental.
